W trzeciej części cyklu poświęconego prawom pasażerów lotniczych omawiamy inne niż odszkodowanie prawa pasażerów lotniczych oraz procedurę ich dochodzenia.
Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady kojarzone jest najczęściej z odszkodowaniem, o którym pisaliśmy w części II. Nie jest to jednak jedyne uprawnienie pasażera. W wielu sytuacjach praktycznie ważniejsze są prawa do opieki, zwrotu kosztów biletu, zmiany planu podróży, zakwaterowania, transportu, informacji oraz zwrotu uzasadnionych wydatków poniesionych z powodu braku pomocy ze strony przewoźnika.
Prawo do informacji i opieki
Pierwszym uprawnieniem pasażera innym niż odszkodowanie jest prawo do informacji. W punkcie odpraw powinna znajdować się czytelna informacja, że w razie odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu albo opóźnienia o co najmniej 2 godziny pasażer może zażądać tekstu określającego jego prawa. Przewoźnik powinien również wręczyć pasażerowi pisemną informację o zasadach odszkodowania i pomocy oraz o sposobie kontaktu z właściwym organem krajowym odpowiedzialnym za wykonywanie rozporządzenia.
Kolejnym uprawnieniem pasażerów jest prawo do opieki, które obejmuje świadczenia udzielane pasażerowi w czasie oczekiwania. W zależności od sytuacji przewoźnik powinien zapewnić posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania, możliwość wykonania dwóch rozmów telefonicznych albo wysłania dwóch wiadomości e-mail, faksów lub dalekopisów, a jeżeli konieczny jest pobyt przez jedną lub więcej nocy – zakwaterowanie w hotelu oraz transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.
Jeżeli przewoźnik nie zapewnia takiej pomocy, pasażer może samodzielnie ponieść konieczne, rozsądne i odpowiednie wydatki, a następnie żądać ich zwrotu. Należy zachować rachunki, faktury, potwierdzenia płatności i korespondencję z przewoźnikiem, ponieważ to one będą podstawą późniejszej reklamacji.
Prawa pasażera przy opóźnieniu lotu
Przy opóźnieniu lotu podstawowym prawem pasażera jest prawo do opieki. Powstaje ono wtedy, gdy przewoźnik przewiduje opóźnienie wynoszące co najmniej: 2 godziny przy lotach do 1500 km, 3 godziny przy lotach wewnątrzunijnych powyżej 1500 km oraz przy innych lotach od 1500 do 3500 km, a także 4 godziny przy pozostałych lotach. W takim przypadku pasażer powinien otrzymać posiłki, napoje oraz możliwość komunikacji.
Jeżeli przewidywany odlot ma nastąpić co najmniej dzień po pierwotnie zapowiedzianym terminie, przewoźnik powinien dodatkowo zapewnić hotel oraz transport między lotniskiem a hotelem.
Szczególne uprawnienie powstaje przy opóźnieniu wynoszącym co najmniej 5 godzin. Pasażer może wtedy zrezygnować z dalszej podróży i żądać zwrotu pełnego kosztu biletu w terminie 7 dni za część lub części nieodbytej podróży, a także za część już odbytą, jeżeli lot nie służy już celowi związanemu z pierwotnym planem podróży. Jeżeli jest to potrzebne, pasażer ma również prawo do lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie.
Prawa pasażera przy odwołaniu lotu
W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo wyboru między trzema rozwiązaniami. Może żądać zwrotu pełnego kosztu biletu w terminie 7 dni, wraz – gdy jest to właściwe – z lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie. Może też wybrać zmianę planu podróży do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie na porównywalnych warunkach. Trzecią możliwością jest zmiana planu podróży na późniejszy termin dogodny dla pasażera, również na porównywalnych warunkach i w zależności od dostępności miejsc.
Niezależnie od tego wyboru pasażer ma prawo do opieki w czasie oczekiwania: posiłków, napojów, możliwości komunikacji, a przy konieczności noclegu – hotelu i transportu między lotniskiem a hotelem.
Odmowa przyjęcia na pokład
Jak już wskazywaliśmy, odmowa przyjęcia na pokład najczęściej występuje przy tzw. overbookingu, czyli sprzedaży większej liczby miejsc niż dostępna w samolocie. Jeżeli przewoźnik przewiduje konieczność odmowy wejścia na pokład, powinien najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z rezerwacji w zamian za korzyści uzgodnione między pasażerem a przewoźnikiem. Ochotnik, poza uzgodnionymi korzyściami, ma prawo wyboru między zwrotem biletu, zmianą trasy w najwcześniejszym możliwym terminie albo zmianą trasy w późniejszym dogodnym terminie.
Jeżeli liczba ochotników jest niewystarczająca i przewoźnik odmawia pasażerowi przyjęcia na pokład wbrew jego woli, pasażerowi przysługuje prawo do wyboru między zwrotem biletu a zmianą planu podróży, a także prawo do opieki: posiłków, napojów, komunikacji, zakwaterowania i transportu między lotniskiem a miejscem zakwaterowania, jeżeli jest to konieczne.
Trzeba jednak odróżnić odmowę przyjęcia na pokład z przyczyn leżących po stronie przewoźnika od odmowy uzasadnionej. Jeżeli pasażer nie ma wymaganych dokumentów podróży albo odmowa wynika z uzasadnionych względów zdrowia, bezpieczeństwa lub ochrony, przewoźnik może nie być zobowiązany do udzielenia świadczeń przewidzianych dla odmowy przyjęcia na pokład z przyczyn operacyjnych.
Jak dochodzić swoich praw
Procedurę ubiegania się o uprawnienia wynikające z praw pasażerów lotniczych warto rozpocząć jeszcze na lotnisku, niezależnie od tego czy pasażer będzie chciał dochodzić odszkodowania w przyszłości, a teraz chce skorzystać jedynie z prawa do opieki powinien zacząć dokumentowanie wszystkich istotnych kwestii jak najszybciej. Pasażer powinien zgłosić się do przedstawiciela przewoźnika i zażądać realizacji konkretnych praw: posiłków, napojów, hotelu, transportu, zmiany trasy albo zwrotu biletu. Jeżeli przewoźnik proponuje voucher, bon lub inne świadczenie zastępcze, pasażer powinien upewnić się, czy nie oznacza to rezygnacji z prawa do zwrotu pieniędzy lub zmiany trasy. Zgoda na rozwiązanie zastępcze powinna być świadoma i najlepiej potwierdzona pisemnie.
Następnie należy zabezpieczyć dowody: numer rezerwacji, kartę pokładową, potwierdzenie zakupu biletu, komunikaty o opóźnieniu lub odwołaniu, zdjęcia tablic informacyjnych, wiadomości SMS i e-mail od przewoźnika, rachunki za posiłki, hotel, transport oraz inne konieczne wydatki. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład warto uzyskać pisemne potwierdzenie, że pasażer stawił się do odprawy lub przy bramce na czas i miał ważną rezerwację.
Po zakończeniu podróży albo po rezygnacji z niej należy złożyć reklamację do obsługującego przewoźnika lotniczego. W reklamacji trzeba będzie wskazać dane pasażera, numer lotu, datę, trasę, numer rezerwacji, opis zdarzenia oraz precyzyjne żądanie, np. zwrot ceny biletu, zwrot kosztów posiłków, hotelu i transportu, zapewnienie alternatywnego połączenia albo refundację kosztów zakupu biletu zastępczego, jeżeli przewoźnik nie zapewnił przewidzianych prawem uprawnień. Do reklamacji trzeba będzie dołączyć kopie dokumentów i rachunków.
Jeżeli odpowiedź przewoźnika jest niesatysfakcjonująca albo przewoźnik nie odpowie, pasażer może skierować sprawę do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego albo dochodzić roszczeń przed sądem powszechnym. Wniosek do Rzecznika w sprawach objętych rozporządzeniem 261/2004 można złożyć po wcześniejszej próbie rozwiązania sporu z przewoźnikiem; należy dołączyć m.in. kopię korespondencji reklamacyjnej i dokument potwierdzający rezerwację. Wniosek do Rzecznika trzeba złożyć przed upływem roku od daty wykonania lotu albo od dnia, w którym lot miał być wykonany.
Jeżeli zdarzenie miało miejsce w innym państwie członkowskim albo dotyczyło lotu z państwa trzeciego do UE wykonywanego przez przewoźnika unijnego, właściwy może być organ państwa, w którym znajduje się lotnisko wylotu albo pierwszy port lądowania w UE.
Podsumowanie
Podsumowując, prawa pasażera wynikające nie ograniczają się do tylko do odszkodowania, ale też wielu innych uprawnień, które warto znać, szczególnie w obecnym sezonie wakacyjnym.
W przypadku problemów z respektowaniem praw pasażerów lotniczych zapraszamy do kontaktu.
